Metas de Enfermería
Reclamaciones en el servicio de urgencias. Oportunidad de mejora
Metas Enferm sep 2014; 17(7): 60-64.
Pedro Fernández Rozas, Santiago Mora Acosta, Francisco Araya Cruz
2014-09-01

Introducción

Objetivo: averiguar los motivos más recurrentes en las reclamaciones realizadas por todos los usuarios que acudieron a los servicios de urgencias hospitalarios (SUH) del Hospital General de Granollers, Barcelona.
Método: estudio descriptivo transversal sobre todas las personas que acudieron a los SUH y que realizaron una reclamación. Como instrumento de recogida de los datos se utilizó un formulario de la institución que incluye: lugar, fecha y hora de la reclamación, datos sobre quién la realiza, sobre el afectado y sobre los motivos, los cuales fueron categorizados en seis tipos: asistenciales, trato, información, organización y trámites, documentación, hostelería y confort.
Resultados: se recibieron 176 reclamaciones, una por cada 612 pacientes atendidos. El 67% (n= 116) de los afectados era mujer. Respecto al motivo de la reclamación, en primer lugar se encontraba “organización y trámites” con un 57,9% (n= 102), seguido de “asistenciales” con un 28,4% (n= 50). En el 73,8% (n= 130) de los casos, la reclamación fue interpuesta por el propio paciente.
Conclusiones: la mayoría de las quejas realizadas por los usuarios y sus familiares en el SUH fueron por motivos organizativos y por insatisfacción con la asistencia. Los hallazgos del presente estudio proporcionan una oportunidad de mejora, fundamentalmente, a través de cambios organizativos en el servicio.

 
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