Metas de Enfermería
Reclamaciones dirigidas al Área de Enfermería de los usuarios del Complejo Hospitalario de Navarra
Metas Enferm jul/ago 2017; 20(6): 14-19.
Concepción Molina Pérez, Leticia San Martín Rodríguez
2017-07-01

Introducción

Objetivo: describir las características de las reclamaciones de los usuarios del Complejo Hospitalario de Navarra (CHN), dirigidas al personal de Enfermería del centro.
Método: estudio descriptivo longitudinal de los requerimientos recibidos por escrito en la Unidad de Atención al Paciente del CHN, dirigidos al personal de Enfermería del centro, entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2013. Se consideró requerimiento (reclamación, queja, objeción, denuncia o sugerencia) a toda demanda explícita de un usuario atendido en el CHN, presentada por escrito en la UAP del centro. Para proceder a la extracción de la información se operativaron las variables de interés en función a criterios consensuados: edad y sexo del demandante, edad y sexo del paciente y relación establecida entre demandante y paciente, motivo de reclamación, categoría profesional implicada, unidad de Enfermería objeto de reclamación, tiempo de respuesta y resultado de la reclamación. Para el análisis estadístico se utilizó estadística descriptiva. Se usó el programa estadístico SPSS versión 19.0.
Resultados: 289 requerimientos, el 32% fue una reclamación. 74% de las demandantes fue mujer. Edad media: 48 años. 62% de los pacientes afectados por las reclamaciones fue mujer también. Edad media: de 55 años. El 65% de las reclamaciones procedía de las unidades de hospitalización.
Motivos de reclamación más frecuentes: “desacuerdo con el trato” (23%) y “disconformidad con cuidados o técnicas administradas” (20%). Categoría profesional implicada con mayor frecuencia: enfermeras (30%) y auxiliares de Enfermería (15%). Tipo de resolución más habitual: explicación y o petición de disculpas por escrito (84%).
Conclusiones: las reclamaciones dirigidas al personal de Enfermería pueden tener relación con el tiempo de exposición y contacto entre pacientes y profesionales, y refuerzan la necesidad percibida por otros investigadores de fomentar el desarrollo de habilidades de comunicación y de saber pedir disculpas. Habitualmente se resuelven con una explicación o petición de disculpas por escrito.

 
Copyright © 2019 Difusión Avances de Enfermería S.L. powered by Grupo Paradigma | Política de privacidad e información legal