Este concepto se define como el conjunto de actividades encaminadas a lograr la satisfacción de las expectativas del cliente externo (paciente) o del cliente interno (empleador) con el menor coste posible (Asenjo, 2006). Numerosos autores han desarrollado el concepto de calidad en el ámbito industrial, algunos de ellos con una gran repercusión en el ámbito de la sanidad (Juran, 2004; Deming, 1950; Donabedian, 2003; Marriner, 2009): Joseph Moses Juran: sentó las bases de la ?trilogía de la calidad?, basada en primer lugar en la planificación, es decir, determinar quién es el cliente, identificar sus expectativas, desarrollar un producto que ...
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